Door: Kirsten Peterse, Stijn Zwinkels, Anouk Schepers en Boris Wielers
Door een datalek liggen gegevens van duizenden klanten op straat, een medewerker valt uit naar een klant en die video wordt op social media gezet, of er gaan verhalen rond over jouw bedrijf als een onveilige werkplek. Een crisis komt onverwachts en slaat in razend tempo om zich heen, met desastreuze gevolgen. Of het nu gaat om een misser van een werknemer, een cyberaanval of een slechte productkwaliteit, bedrijven moeten een crisiscommunicatieplan hebben om de situatie effectief te beheersen en reputatieschade te voorkomen. Zeker in de snelle wereld van vandaag is het belangrijk om snel te handelen. Een wereld waar een simpele Tweet een boycot teweeg kan brengen. Toch bereiden veel organisaties zich niet goed voor op een potentiële crisissituatie.
Crisissimulaties
Een crisis is natuurlijk niet op voorhand te voorspellen. Om je als crisisteam optimaal voor te bereiden is het daarom verstandig om diverse incidenten en crises te simuleren. Ze helpen je bij het identificeren van mogelijke risico’s, het testen van een crisisaanpak en het oefenen en verbeteren van vaardigheden, waardoor je sneller en adequater kan optreden en negatieve media-aandacht voorkomen kan worden.
De effectiviteit van een crisissimulatie valt of staat met een goede voorbereiding. Glasnost helpt organisaties zich op een crisis voor te bereiden aan de hand van de volgende vijf stappen:
1. IDENTIFICEER DE RISICO’S
Het startpunt is potentiële crisisscenario’s identificeren op basis van ervaringen uit het verleden, ontwikkelingen in de industrie, en zwakten binnen producten of diensten analyseren. Mogelijke scenario’s zijn beschuldigingen van ongewenst gedrag van een medewerker, maatschappelijke verontwaardiging of het terugroepen van producten in verband met een productiefout.
2. MAAK DOELSTELLINGEN
Definieer de doelstellingen voorafgaand aan de simulatie. Wat wil je verbeteren en binnen welk potentieel crisisscenario? Denk bijvoorbeeld aan het testen van de woordvoerder in geval van een cyberaanval, het schrijven van een sterk statement of de reactietijd van je crisisteam.
3. VORM EEN CRISISTEAM
Weet wie welke expertise en welke verantwoordelijkheid heeft bij welk soort crisis. Denk aan leidinggevenden, public relations medewerkers, juridisch adviseurs, bureaus en stem dit op voorhand af.
4. OEFENING BAART KUNST
Speel het crisisscenario zo waarheidsgetrouw mogelijk na met rollenspellen of andere interactieve elementen. Denk bijvoorbeeld aan het naspelen van een overval door het onderzoeksprogramma BOOS of een interview in het consumentenprogramma Radar.
5. DEBRIEF & EVALUATIE
Na afloop van de simulatie wordt de effectiviteit van het crisismanagementplan nabesproken en geëvalueerd. Dit kan het identificeren van sterke en zwakke punten omvatten, het herzien van protocollen en procedures en het ontwikkelen van een actieplan voor verbetering. Zo sta je klaar voor als het echt noodzakelijk is.
Benieuwd naar hoe jouw team een crisis aanpakt? Neem dan contact met ons op en wij laten het je graag ervaren.
